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灼言|為問題商家作“無罪辯護”,折射了什么?

使用隔夜水果切片、店內(nèi)蒼蠅飛蟲肆意亂爬……蜜雪冰城湖北宜昌某門店被曝食品安全問題后,社交媒體上卻意外呈現(xiàn)一片“護短”之聲。有人稱,“4塊錢的檸檬水,他給我用真檸檬,說明還是把我當(dāng)兄弟”,有人玩梗,“不是檸檬隔夜了,而是我去晚了”等等。

與以往品牌“塌房”后遭遇輿論圍剿不同,消費者對蜜雪冰城展現(xiàn)出反常的寬容,不僅沒有口誅筆伐,反而主動為其進行“無罪辯護”。輿論為何選擇反向支持?

從本質(zhì)來看,這種反向支持是低價品牌更容易獲得更高容錯率的投射。當(dāng)商品的價格足夠低,公眾會自發(fā)降低標(biāo)準(zhǔn),甚至為瑕疵尋找合理化解釋,形成對平價品牌的“寬容慣性”。

降低產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期。在一杯茶飲售價動輒二三十元的當(dāng)下,蜜雪冰城因堅守平價陣地而收獲了“親民”“實惠”的標(biāo)簽。本著“便宜沒好貨”的心理,部分消費者潛意識里自行降低對蜜雪冰城產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期,認(rèn)為其超高的“性價比”優(yōu)勢,足以抵消原料新鮮度欠佳這類“小錯”。當(dāng)隔夜水果、衛(wèi)生亂象被視為“合理代價”,由此衍生出“4塊錢還要什么自行車”的自我調(diào)侃便不足為奇了。

品牌黏性催生“護短”。蜜雪冰城通過“接地氣”的營銷,以雪王IP形象為核心搭建線上引流線下消費的消費閉環(huán),并憑借下沉市場戰(zhàn)略與加盟模式實現(xiàn)門店快速擴張,把帶給人幸??鞓返钠放莆幕钌畹赜】淘谙M者心中。品牌長期積累的“信任資本”,使消費者與之建立起極為緊密的情感連接,即便負(fù)面新聞纏身,仍有不少消費者自發(fā)為其“開脫”,以“護短”行為回報品牌的“親民”人設(shè)。

然而,這種“寬容”背后也折射出一種苦澀的現(xiàn)實:在食品安全問題屢禁不止的大環(huán)境下,消費者已逐漸形成“將就心態(tài)”,既然無法改變現(xiàn)狀,只能通過調(diào)低預(yù)期,在比爛邏輯中緩解無力感。

低價≠低質(zhì)的免責(zé)金牌。消費者的偏愛固然能成為品牌的避風(fēng)港,但卻不是“免死金牌”。如果不積極解決問題、防微杜漸,一味經(jīng)營消費者的信任,終究會被流量反噬。低價定位并非品牌降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的借口,蜜雪冰城能夠平穩(wěn)渡過此次危機,核心在于其行為并未觸碰法律法規(guī)的底線。否則縱有輿論寬容,一旦觸碰法律紅線,任何存在食品安全問題的商家都難逃制裁。餐飲商家必須將食品安全置于首位,用合規(guī)經(jīng)營贏得長遠(yuǎn)發(fā)展,而非僥幸度日。

食品安全治理效能待提升。透過輿論場上諸如“與其糾結(jié)隔夜檸檬,不如嚴(yán)查餐飲行業(yè)的變質(zhì)食材、假健康證”等評論,不難看出隱藏在“情緒化寬容”下的更深層期待。食品安全是不妥協(xié)的堅持,監(jiān)管部門要真正負(fù)起責(zé)來,既不能“抓小放大”,更不能在應(yīng)對涉及更廣泛、更嚴(yán)重健康風(fēng)險的行業(yè)亂象時表現(xiàn)乏力,要形成舉一反三的機制,落實監(jiān)管責(zé)任,真正守護好市場秩序和公眾利益。

一個更加安全的食品市場需要全社會的共同努力,此次事件中社交媒體上人們將食品安全問題轉(zhuǎn)化為“玩梗狂歡”所導(dǎo)致的風(fēng)險同樣不容忽視。

需防范公共議題失焦。當(dāng)一系列調(diào)侃段子充斥網(wǎng)絡(luò)時,娛樂化表達(dá)正在以溫水煮青蛙的方式,逐步稀釋事件本身的嚴(yán)肅性和重要性,使輿論焦點從“企業(yè)如何整改”“監(jiān)管如何追責(zé)”等核心問題,偏移至段子狂歡與情緒宣泄。幽默可以是“減壓閥”,但不該成為問題的遮羞布。公眾應(yīng)理性區(qū)分“娛樂表達(dá)”與“監(jiān)督訴求”,在日常生活中,自覺成為食品安全問題的流動監(jiān)督員,面對各類食品安全問題,及時通過正規(guī)渠道積極發(fā)聲,助力社會共治網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

避免企業(yè)責(zé)任模糊化。值得注意的是,網(wǎng)絡(luò)上的戲謔言論可能會讓企業(yè)可能產(chǎn)生“消費者并不在意”的錯覺,延緩其整改動力,甚至助長“違法成本低”的僥幸心理。餐飲企業(yè)作為食品安全的第一道防線,應(yīng)跳出“危機公關(guān)”思維,將“玩梗流量”轉(zhuǎn)化為整改行動,切實落地自律舉措,通過建立嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)督機制,定期對門店進行全面檢查,對食材采購、加工流程、衛(wèi)生環(huán)境等各個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格把控,從源頭上減少問題的出現(xiàn)。

低價不應(yīng)是安全的折扣,玩梗不能替代真整改。當(dāng)下,向好的變化正在發(fā)生。由市場監(jiān)管總局開發(fā)的“全國食品安全舉報系統(tǒng)”,將于今年5月份正式上線開通。從“滅火式應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“社會共治”,這一創(chuàng)新舉措凝聚監(jiān)管機構(gòu)、市場主體和消費者的三方合力,構(gòu)建起“早發(fā)現(xiàn)、快響應(yīng)”的常態(tài)化監(jiān)督機制。通過深入行業(yè)毛細(xì)血管的社會共治,筑牢“舌尖安全”的堅實防線,讓消費者吃得安心、吃得放心。

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