德州新聞網(wǎng)訊（記者李曉楠 孟志遠(yuǎn) 通訊員王傳俊 邢曉倩）在第43個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，齊河縣市場(chǎng)監(jiān)管局交出了一份亮眼的成績(jī)單：全縣放心消費(fèi)單位突破2.3萬(wàn)家，線下無(wú)理由退貨商品超4萬(wàn)件，消費(fèi)投訴解決率連續(xù)三年保持100%。這些數(shù)字背后，是齊河縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局以“放心消費(fèi)在齊河”為目標(biāo)，通過(guò)制度創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)，構(gòu)建起覆蓋購(gòu)物流程全鏈條的“無(wú)憂(yōu)消費(fèi)生態(tài)圈”。
線下退換無(wú)憂(yōu)
提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)
“在德百退換貨太方便了，本來(lái)還擔(dān)心流程很復(fù)雜，沒(méi)想到當(dāng)天就給辦理了?！?月10日，在德百齊河超市選購(gòu)家電的市民李燕秋體驗(yàn)了“閃電退款”服務(wù)。前不久，李燕秋在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的冰箱因尺寸問(wèn)題申請(qǐng)退貨，商家通過(guò)“線上極速審核和線下上門(mén)取件”流程，短短幾小時(shí)就完成退款。
不只是德百齊河超市，銀座德州齊河店創(chuàng)新推出“一個(gè)月無(wú)理由退貨加八分鐘無(wú)障礙辦結(jié)”雙軌機(jī)制，只要是滿(mǎn)足退貨要求的商品，包裝、配件齊全，不影響二次銷(xiāo)售，消費(fèi)者就可以辦理退換貨，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。
這樣的消費(fèi)體驗(yàn)，得益于齊河縣全面推行的線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)?！皩?duì)于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，7天無(wú)理由退換貨服務(wù)不是什么新鮮事。但對(duì)于很多實(shí)體店來(lái)說(shuō)，退換貨流程卻比較復(fù)雜。推行實(shí)體店‘無(wú)理由退換貨’，既能給予消費(fèi)者一定的‘后悔權(quán)’，又能展示商家的誠(chéng)意，可謂是一種‘雙向奔赴’?！饼R河縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股股長(zhǎng)肖偉介紹。
近年來(lái)，齊河縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局以具有一定規(guī)模、較高社會(huì)知名度、消費(fèi)相對(duì)集中的商場(chǎng)、超市、品牌商、建材家居店等線下實(shí)體店為重點(diǎn)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極參與線下無(wú)理由退貨承諾踐諾活動(dòng)，指導(dǎo)企業(yè)、商超等建立“一店一策”退換貨標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，全縣線下無(wú)理由退貨承諾單位達(dá)到5955家，線下購(gòu)物無(wú)理由退貨商品數(shù)量累計(jì)41184件，退貨金額210.5萬(wàn)元。
維權(quán)站“嵌”進(jìn)消費(fèi)場(chǎng)景
矛盾化解“不出商圈”
“真沒(méi)想到在商場(chǎng)就能解決問(wèn)題！”3月9日，市民王先生在銀座德州齊河店購(gòu)買(mǎi)的羽絨服出現(xiàn)開(kāi)線問(wèn)題，他通過(guò)商場(chǎng)維權(quán)服務(wù)站的“放心消費(fèi)二維碼”提交訴求后，不到10分鐘，專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員就攜帶縫紉機(jī)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，并為其贈(zèng)送價(jià)值200元的干洗券作為補(bǔ)償。
商場(chǎng)、店鋪內(nèi)設(shè)立的維權(quán)站（點(diǎn)），是由屬地市場(chǎng)監(jiān)管所指導(dǎo)，以服務(wù)消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，方便消費(fèi)者就地就近解決消費(fèi)糾紛，并向消費(fèi)者提供相關(guān)信息咨詢(xún)服務(wù)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站?！鞍严M(fèi)維權(quán)服務(wù)站建在消費(fèi)集中的場(chǎng)所內(nèi)，目的是為了減少維權(quán)層級(jí)，節(jié)省消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間和成本，實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)糾紛化解在第一現(xiàn)場(chǎng)、解決在源頭，讓矛盾化解‘不出商圈’?！毙ソ榻B說(shuō)。
“我們服務(wù)站目前有三名工作人員，不管是線上的投訴還是線下問(wèn)題解決，都能做到第一時(shí)間受理，妥善處置?！便y座德州齊河店運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人、消費(fèi)維權(quán)站站長(zhǎng)宋秀芝介紹。依托消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，該商場(chǎng)構(gòu)建了售后快速響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)顧客在購(gòu)物過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)需四處奔走，專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員、樓層管理人員以及商場(chǎng)售后團(tuán)隊(duì)會(huì)迅速聯(lián)動(dòng)，在各自職責(zé)范圍內(nèi)快速處理客訴，極大地縮短了顧客等待時(shí)間，提升了解決消費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題的效率。
不僅如此，為進(jìn)一步拓寬顧客反饋渠道，各商場(chǎng)在主通道顯著位置張貼了顧客放心消費(fèi)“一店一碼”，打造線上快速解決通道。顧客只需掃碼，就能便捷地提交問(wèn)題，售后團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)接收信息并迅速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)從問(wèn)題反饋到解決的全流程線上追蹤，讓顧客隨時(shí)掌握處理進(jìn)度，安心購(gòu)物。據(jù)了解，齊河縣已在20處消費(fèi)集中的場(chǎng)所內(nèi)規(guī)范建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。
信用碼監(jiān)管機(jī)制
釋放經(jīng)營(yíng)主體活力
在齊河德百商場(chǎng)，消費(fèi)者只需掃碼即可查看商戶(hù)信用檔案、許可資質(zhì)、投訴記錄等12類(lèi)信息。“掃碼后看到這家餐館食品安全等級(jí)是A級(jí)信用，評(píng)分很高，各種許可齊全，工作人員都有健康證，還有顧客評(píng)價(jià)，吃得更放心了?！闭谟貌偷木用駨埍?guó)點(diǎn)贊道。
為充分發(fā)揮信用機(jī)制作用，更大程度釋放經(jīng)營(yíng)主體活力，齊河縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局以齊河德百商場(chǎng)及周邊商圈為試點(diǎn)，開(kāi)展了市場(chǎng)主體“信用碼”（誠(chéng)信街區(qū)）試點(diǎn)工作，推出“興齊市場(chǎng)主體信用一碼通”小程序，建立了“一戶(hù)一碼”身份機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體信用“碼上公開(kāi)”，為消費(fèi)者、商戶(hù)和監(jiān)管部門(mén)三方搭建了及時(shí)、有效的溝通平臺(tái)。目前，“信用碼”已覆蓋齊河德百金街100多家商戶(hù)。
信用碼是“公示牌”，更是“監(jiān)督哨”。消費(fèi)者可通過(guò)掃碼一鍵投訴，系統(tǒng)自動(dòng)將訴求推送至商戶(hù)和監(jiān)管部門(mén)。某連鎖奶茶店因掃碼投訴量激增被預(yù)警，監(jiān)管人員上門(mén)指導(dǎo)整改后，復(fù)購(gòu)率提升35%。這種“陽(yáng)光監(jiān)管”模式倒逼企業(yè)建立自省自查內(nèi)控機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)。截至目前，試點(diǎn)區(qū)域商戶(hù)已主動(dòng)整改問(wèn)題20余項(xiàng)。
“目前全縣放心消費(fèi)單位達(dá)到23934家，其中放心消費(fèi)示范單位717家，放心消費(fèi)創(chuàng)建單位23217家，去年以來(lái)我們新培育放心消費(fèi)單位1925家。從商場(chǎng)到景區(qū)，從城區(qū)到鄉(xiāng)村，齊河的‘放心消費(fèi)’已成為金字招牌?！饼R河縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)劉海平表示，下一步全縣市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)廣大干部職工將認(rèn)真落實(shí)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》部署安排，以促消費(fèi)惠民生為重點(diǎn)，持續(xù)發(fā)力，推動(dòng)改善消費(fèi)環(huán)境，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)便利度、舒適度大幅提升。